Quản lý lực lượng bán hàng ảo

Theo công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu IDC thì đến cuối năm 2011 sẽ có khoảng 1 tỷ người khắp thế giới gia nhập lực lượng “công nhân di động”: làm việc tự do từ xa. Cùng lúc đó, ngày càng nhiều CEO và doanh nhân nhận ra rằng nhân viên ảo (nhân viên không đến văn phòng, và hiếm khi trực tiếp gặp lãnh đạo) không chỉ giúp giảm chi phí mà còn tăng lợi thế cạnh tranh toàn cầu.
Theo lời Richard Lepsinger, Chủ tịch công ty tư vấn trực tuyến OnPoint Consulting có trụ sở tại New York thì: “Ngày nay, các tổ chức và doanh nghiệp vươn xa rộng khắp. Họ muốn gia tăng khách hàng toàn thế giới, nên nỗ lực tiếp cận nhân tài ở bất cứ nơi đâu. Bên cạnh đó, kỹ thuật phát mạnh mẽ làm nền tảng hỗ trợ vững chắc. Vậy nên, mô hình nhóm làm việc ảo ngày càng thịnh hành”.

Richard Lepsinger

Trên thực tế, có thể nói lực lượng nhân viên ảo đã xuất hiện từ khi điện thoại ra đời. Nhưng lúc bấy giờ, mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên vẫn được xây dựng dựa trên quan hệ cá nhân hình thành ở văn phòng khi mọi người gặp nhau trực tiếp. Nhưng ngày nay, khoảng cách địa lý càng xa và việc gặp mặt đối mặt càng hạn chế…Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong một tòa nhà công ty đã là thử thách. Thế nên, xây dựng tập thể nhân viên phân tán toàn quốc hoặc thậm chí thế giới sẽ càng phức tạp. Đặc biệt khi cần giải quyết khó khăn công việc hoặc vấn đề cá nhân. Làm thế nào người lãnh đạo thu hút chú ý của nhân viên vào sản phẩm hoặc dịch vụ mới của công ty khi họ đang mặc đồ ngủ nhởn nhơ xem TV ở nhà? Sau đây là vài lưu ý cho bạn:
Quản lý nhân viên ảo: Tạo nhóm làm việc tích cực, có hiệu quả
Dù là thực hay ảo, gần hay xa, khi thuê nhân viên, bạn đều phải bảo đảm tìm đúng người để giao đúng việc.

David Clemons và Giáo sư Michael Kroth đã nghiên cứu cách thức các lãnh đạo quản lý nhân viên ảo giỏi nhất và đúc kết công trình nhiều năm trong quyển sách “Managing the Mobile Workforce: Leading, Building, and Sustaining Virtual Teams”. Trong đó, hai ông phân tích nhiều câu chuyện, dữ liệu và lời khuyên từ 39 lãnh đạo và xác định một trong những điều quan trọng nhất là vạch rõ vai trò và kỳ vọng dành cho từng thành viên.
Nhóm nhân viên ảo dù có phân tán toàn cầu cũng vẫn phải hoạt động giống các nhóm nhân viên bình thường khác. Nghĩa là, “Dù nhân viên có ngồi cùng phòng với lãnh đạo hay không thì điều cần nhất luôn là gây dựng niềm tin và sự tín nhiệm lẫn nhau”, Kroth cho biết.
Theo giáo sư Karen Sobel Lojeski ngành Khoa học và Xã hội tại đại học Stony Brook, thì thử thách của nhân viên ảo không chỉ giới hạn ở khoảng cách địa lý. Từ năm 2002, Lojeski đã nghiên cứu khái niệm “khoảng cách ảo”, nghĩa là công nghệ mà con người dùng để liên lạc với nhau cũng ảnh hưởng đến việc tạo khoảng cách lẫn nhau. Theo Lojeski, lãnh đạo phải ý thức rằng ở đầu bên kia đường dây điện thoại không chỉ là giọng nói mà là nhân viên của mình. Chị khẳng định: “Phải luôn ghi nhớ rằng ở đầu dây bên kia điện thoại là một con người. Thế nên, các lãnh đạo phải gây dựng mối quan hệ có thể tín nhiệm”. Ví dụ như người lãnh đạo phải sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân, đồng thời, lắng nghe những vấn đề mà nhân viên quan tâm, tạo văn phòng làm việc tích cực để mọi người thấu hiểu nhau dẫu bị chia tách về mặt địa lý.

Quản lý nhân viên ảo: Đối mặt trực tiếp với các vấn đề

Michael Kroth

Nếu không có tín hiệu gương mặt và lời nói, thì rất khó biết đối phương đang nghĩ gì. “Khi không nghe tiếng nói hoặc gặp mặt trực tiếp, bạn sẽ khó biết đối phương tiếp nhận thông điệp của mình với thái độ như thế nào nên cũng không biết phải tiếp nối câu chuyện ra sao… Bạn sẽ khó nhận ra vấn đề “xa mặt cách lòng” nghiêm trọng đến mức nào nếu chưa thực sự gặp phải”, Richard Lepsinger cho biết.Lepsinger khuyên khách hàng của mình sử dụng phần mềm chương trình video hội nghị càng thường xuyên càng tốt và nên tránh xa e-mail: “Phải tạo môi trường tương tác cao. Và may mắn thay, ngày nay có nhiều cách dễ dàng và rẻ tiền giúp con người kết nối với nhau ngay tức thì… Chọn WebEx và Skype làm video hội nghị; và Yammer như Facebook cho văn phòng”.

Một điều khó khăn là khi tuyển dụng, bạn sẽ chọn thuê ai? Làm thế nào bạn biết họ có thể hòa nhập văn hóa công ty khi mà họ không đến công ty dù chỉ một lần? Clemons và Kroth gợi ý các lãnh đạo nên xác định yêu cầu công việc rồi mới bắt tay tìm ứng cử viên đáp ứng được yêu cầu đó cho vị trí đó. Anh David Clemons khẳng định: “Nếu bạn không chọn đúng người vào đúng chỗ thì khó có thể thành công. Bạn phải biết rõ mình đang muốn thu nhận ai để làm việc gì”.
Quản lý nhân viên ảo: Cân nhắc các chiến thuật
Theo Richard Lepsinger, “Làm người lãnh đạo nhóm nhân viên ảo, bạn không chỉ giúp nhân viên tương tác tốt với khách hàng mà còn phải giúp các nhân viên tương tác tốt với nhau… Ngay từ đầu, người lãnh đạo phải tạo ra các quy định, giới hạn và buộc mọi thành viên trong nhóm tuân thủ. Đặc biệt trong vấn đề liên lạc, nhân viên ảo cần biết cách nào và khi nào cần trao đổi với nhau, mức độ thường xuyên như thế nào?”
Trong quyển sách của mình, David Clemons và Michael Kroth đã đưa ra 7 bí quyết cần triển khai trong nhóm làm việc ảo:
1. Xây dựng tập thể lãnh đạo nắm bắt được những thử thách khi quản lý nhóm làm việc ảo.
2. Kết hợp ứng dụng, kỹ thuật mới vào hệ thống sẵn có.
3. Công khai chính sách và chọn dùng các công nghệ đơn giản, dễ sử dụng.
4. Xác định vai trò và kỳ vọng.
5. Cộng tác.
6. Rèn luyện, học tập và nâng cao tay nghề.
7. Hỗ trợ nhân viên ảo như chính khách hàng của mình.

Và cuối cùng, Kroth và Clemons nhắc nhở người quản lý có trách nhiệm thúc đẩy tinh thần nhóm nhân viên. Bởi vì không gặp mặt trực tiếp, họ khó nhận phản hồi và không thấy kết quả làm việc hữu hình, nên càng cần được quan tâm chăm sóc tinh thần để tăng tự tin vào chính mình.

< Theo Doanh nhân Sài Gòn >